经营理念 秉承“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，建立多赢的伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

智斗“君子”，只为客户——来自携程销售人员的故事
    在我所在的渠道——客运总站，一直有几个穿着得体的小偷在循环做案。他们专门偷笔记本电脑，锁定的目标正是我们要找的那些高端客户。“梁上君子”们往往是和客人背对背坐，趁客人不注意来个顺手牵羊。所以我经常在给客人注册完之后提醒客人不要把电脑包放在凳子上，要保管好自己的物品。大多数客人对我这个提醒都很敏感马上会把包放在自己腿上，可是有的客人真让人捏一把汗。
    那是一个周日的下午，我在8号门的候车为一个客户办理注册，忽然发现有个大个子的小偷正在客户背面的凳子上用那一双鼠眼在瞄着客人的电脑包。那只手已经搭在离包不远的地方了，我的心开始狂跳。客人还在很专心地翻看报纸，我心里非常着急，突然心生一计。我赶紧在注册表客人的姓名下面写了很小的字“请把您的电脑包拿过来”。客人很不情愿的接过注册表。突然瞪大眼睛看了那几个字又看了看我。如梦初醒一肦拿起自己的包放在腿上，那时小偷的手几乎已经在包上了。客人打开看了看里面的东西，用余光看了看后面很大声的对我说：“哦，我的号码写错了，麻烦你了”。
    小偷溜走了，客人拉住我一个劲说：“携程不错，携程的员工很强，好好干，你很棒！”
    车子很快开走了，看着客车开出视线，想着刚才那惊险的一幕，心里却有另一番的感触。作为携程的一员，我们每天都在讲为客户服务，以客户为中心，我想今天我做到了！

Mission impossible之肯尼亚护照版
——来自旅游事业部的故事
    随着央视在马赛马拉保护区拍摄的“动物大迁徙”节目的热播，携程旅游的肯尼亚产品售卖火爆。伴随业务大增而来的是香港领事馆签证纸告急停办，北京肯尼亚使馆不能按时出签，当8月7日晚上海出发的肯尼亚超豪华商务舱小团即将出发时，上海又遇60年最强台风海葵，于是一场团队作战与时间赛跑的不可能任务就此上演。
    原定8月2日北京出签由于领馆负责官员临时参加外事活动三天。出团在即却迟迟拿不到签证，8月7日一早，北京签证负责人再一次赶到大使馆门口协商等候。 与此同时，新闻发布强台风海葵当晚抵达上海范围，各航空公司陆续宣布停飞上海，所以拿到护照并不意味着危机解除，如何及时送达是关键。产品组果断决策让北京领队乘坐高铁送护照。同时，该团领队也正电话不断安抚客人，资源组跟卡塔尔航空机场工作人员协商，争取到最晚关闭值机时间并预先为客人办理网络登机。
    下午3点多终于拿到护照，一直等候在外的北京领队直奔火车站搭上5：30的火车。21：00台风海葵升级为最高级别橙色预警。22：30火车准点抵达虹桥火车站，22：40北京领队飞奔出车站把护照交给上海产品组同事，10：45搭上早已联系好的娴熟出租车以120公里的时速在狂风暴雨中冲向浦东机场。同时机场等候的领队已在卡航的特别帮助下为客人们办理好了托运行李等一切登机手续。11：55在超过卡航规定时间的5分钟后，护照终于交到领队手上，当客人在领队带领下安检和通关，航班也未受台风影响顺利起飞时，北京、上海两地，产品组、签证组、资源组、领队组十几颗一直悬着的心终于放下。
    随着携程旅游的业务量猛增，旺季出现紧急状况时有发生。面对各种突发险情，通过团队的协同作战，临危不乱，我们坚信再不可能完成的任务，也能成功攻克。

精勤乐业，推己及人——来自商旅事业部的故事
    商旅业务的客人要求高、变化多、操作时间紧，这就要求我们的工作人员具备更高的专业水准和一丝不苟的敬业精神。
    我们要求自己——乐于倾听，有效沟通，以专业精神促进客户业绩增长。通过归纳总结每家公司的差旅习惯和差旅行为分析，能够由点及面地给出适用于各家公司的管理商建议，以促进双方合作，有利于项目的深入推广。
    我们要求自己——推己及人，坚守岗位，耐心地解决棘手问题。如一次客户物流经理临时预订当晚上海飞南非约翰内斯堡的机票。由于已经是16：00航班选择非常有限，我们在第一时间核实各类信息紧急出票，并细心客人订好了去机场的taxi，并列了护照签证、航班楼信息的备忘给客人。担心客人转机遇到问题，主动加班到半夜联系航空柜台和转机机场直到客人顺利转机才下班，得到合作公司上下的一致表扬和感谢！
    我们要求自己——处理投诉冷静果断，善于抓住症结加以剖析，为公司减少损失。如一起国际机票投诉，由于一个环节疏漏导致客人无法乘坐原航班回国。考虑到按照客人要求当天回程升舱差价有2万多，而换成住宿则费用相对便宜，经协商建议客人按照3000元人民币的标准在当地住宿一晚，客人最后接受，公司也避免了损失。

“一诺千金”——来自酒店事业部的故事
    五一过后，很多城市因各类会议的召开而进入酒店预订的旺季，满房情况时有发生。某天一位客人投诉表示预订的酒店式公寓因为前台找不到客人的预订信息不愿解除门禁，让客人在楼下一直站着等候。
    接到客人的反馈，我们先联系酒店负责人要求先让客人进酒店在沙发休息等候，再解决此事。之后查询是因酒店无法联系到客人，以为客人不来单方面取消了订单，且现在酒店已满房无法安排客人入住，周边酒店也被告知均已满房。
    酒店有失误，但客人是通过携程做的预订，我们有责任为客户解决问题。在之后的过程中，联系了不知多少家酒店，最终凭着携程多年来树立的品牌效应，凭着与合作伙伴（酒店）良好的合作关系，我们为客人争取到了几家酒店，让客人在其中选择一家成功入住，客人对我们的处理方式表示满意。对于客人来说此事已经圆满解决，但对于携程，我们的工作还没有结束。
    携程对外有一项承诺：到店无房 赔偿首晚。当我们主动告知客人我们会赔偿她首晚房费时，客人非常惊讶，同时也佩服携程的诚信服务，说到做到。
    携程秉承着“诚信”走到了现在。不管是在“到店无房”时，还是在“房价倒挂”时，只要有问题，携程一定会挺身而出。正因为是这样，越来越多的客人因为携程的“诚信”而选择了携程。在未来，携程也会一直保持这种文化，将一诺千金执行到底。

携手沃尔玛——来自市场合作部的故事
    2010年3月31日携程旅行网和沃尔玛（中国）投资有限公司（简称沃尔玛中国）在毗邻上海世博园区的沃尔玛购物广场南浦大桥店举行了“上海2010世博快线”系列产品销售首发仪式。该包装产品自即日起，将在全国11个城市的48家沃尔玛购物广场和山姆会员店开始独家销售。这是中国零售商和旅游业的首次跨业合作。这种崭新的合作模式，为携程营销模式的创新积累经验，为在广泛领域全面推广旅游产品打下良好基础。
    请原谅我在文章的一开始，先插播了一段广告。时间追溯到六个月之前，刚开始跟沃尔玛（中国）接触的时候，我们双方一直都想尝试进行相关的合作，但是对合作的模式却没有达成一致，经过几次的沟通和交谈毫无进展。作为零售业的巨头，沃尔玛庞大的客流量对于我们有强烈的诱惑力，通过这个渠道，不但有助于迅速扩大携程品牌和产品的受众面，更能有效切入传统旅行社占领的销售通路，获取更多的客户资源。于是，以什么模式合作，用什么产品去打动对方，成了初期最关键的问题。
    通过与对方商业团队的沟通中，以往市场合作部常规的套路“机+酒促销”和“联名发卡”显然无法吸引对方。那么，旅游产品就成了合作的一个突破点。经过双方高层会面交流，尤其是沃尔玛高层参观携程强大的客服中心后，双方达成了共识。2010年世博会5月1日将在上海举行，携程已成为世博的代理商。双方决定借着世博这股东风拉开旅游产品合作的序幕。
    有更多的合作细节问题需要梳理。产品价格测算、操作流程制定、财务结算形式、法律风险预判等问题一一解决而这个时候距离世博会开幕已经不到40天。为了在市场里争夺产品售卖的先机，世博快线的开架销售时间定4月1日前，这时留给市场合作部的时间只有十天。在双方的齐心协力下，世博快线于4月1日在11个城市的沃尔玛48家店内顺利上线。